NPSとは？

1. NPSとは？

ネットプロモータースコアまたは「NPS」は、顧客があなたの製品、サービス、または会社を友人や同僚に推薦する全体的な可能性を測定する簡単な方法です。NPSスコアは、顧客が別の顧客をあなたのビジネスにもたらすことをどれだけ喜ばせたかを示す指標であり、顧客基盤と収益の成長に役立ちます。

2. NPSを使用する理由

1. 利益にリンク
   Net Promoter Scoreの開発者であるBain & Companyによると、「長期的に収益性の高い成長を達成した企業は、平均的な企業の2倍のNPSスコアを持っています。そして、これは完全に理にかなっています。顧客基盤の喜びを高めると、顧客が解約する可能性が低くなります。

2. 理解しやすい
   ネットプロモータースコアの計算には、複雑な統計的アナロジーは含まれず、毎週または毎月測定できる単一の数値が含まれます。Bain & Coは、広範な調査を通じて、Net Promoter Scoreが競合他社間の有機的成長率の変動の約20%から60%を説明していることを発見しました。

3. 消費者行動の尺度
   ネットプロモータースコアは、顧客の態度や行動を測定するためのシンプルでありながら実用的な方法です。ネットプロモーター調査は、多くの手段で簡単に行うことができます。

4. NPS の計算方法

ネットプロモータースコアは、プロモーターである人の割合から批判者の割合を差し引いた値で計算されます。これにより、企業は顧客の目を通して全体的なパフォーマンスを測定することができます。この質問の高得点は、買い戻し、紹介、および企業の成長に寄与するその他の要因と強く相関しています。

4-1. 分類

NPSを測るには、「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」という質問を行い、0～10の11段階で評価をしてもらいます。

• 批判者:0~6 :
  この人たちはあなたの会社のサービスの購入を考えている人たちに対して、ネガティブなクチコミを広げます。そして時として顧客対応社員のやる気をなくさせる人たちです。
• 中立者:7~8:
  この人たちは大方、中立的な立場をとっていて、特に薦めることもなければ悪口を言うこともありません。しかし何かのきっかけで競合に移りやすい人たちです。
• 推奨者:9~10:
  この人たちはあなたの会社のサービスを愛用し、いつも周りの人に薦めてくれます。 NPSアンケートではこの非常なシンプルな聞き方でスコアを把握します。

4-2. 計算

• NSP = 推奨者の割合 - 批判者の割合
• 例:
  10人の回答のうち「9～10」の推奨者が3人で「0～6」の批判者が5人だった場合、NPSは30－50で「－20」となります。実際には、統計的な観点から、400サンプル以上を確保することが望ましく、この場合の誤差は±5％となります。 もし誤差を±2％に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要となります。 推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。あなたの会社の製品やサービスのNPSは、批判者しかいないことを示す-100から、熱烈なファンしかいないことを示す+100のどこかにあてはまってきます。